汽车10大品牌-服务质量排名 日系大幅下降

不久前，权威汽车评级机构J.D. Power（亚太公司）对外发布了2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）与售后服务满意度调研（CSI）报告。在这两份报告中，分别有38家与40国内的汽车厂商上榜。在今年的报告中，个别日系品牌销售满意度指数有所下降，而国产自主品牌荣威则在这两项调查中获得了“双丰收”。

2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）

通过以上08年度与09年度的J.D. Power（亚太公司）中国汽车销售满意度前10名的对比我们不难看出，合资品牌还是占据了主要的位置，但日系厂商的排名有所下降。08年度的第一名奥迪意外的被自主品牌荣威所代替，宝马提升至第四名，梅赛德斯-奔驰落后两名。而中华则闯入前10名，成为了自主品牌的又“一匹黑马”。

J.D. Power亚太公司在中国开展的汽车销售满意度指数研究共有七个因子决定了顾客销售体验的整体满意度；根据重要性排列，分别是：交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动。

汽车销售满意指数以1000分为满分，而排名第一的荣威也并没有获得满分只获得了851分。在七个销售满意度因子中，荣威在其中六项取得最高分。这六项为：交车过程、交车时间、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动。而除了排名第一的荣威和排名第十的中华外，其余国产自主品牌的排名均在后十名。紧随其后的是奥迪（848分）；东风标致（842分）；宝马和梅赛德斯-奔驰并列第四（837分）。

2009年中国汽车售后服务满意度调研（CSI）

在了解完销售方面的情况后，我们在来看下消费者最关注的售后服务的情况。通过以上08年度与09年度的J.D. Power（亚太公司）中国汽车售后服务满意度调研（CSI）前十名的对比我们可以发现，德系的三大品牌均榜上有名，自主品牌荣威首次上榜就位列第四，而日系品牌新增雷克萨斯与东风日产。而08年度排名第一的梅赛德斯-奔驰的宝座被广汽本田所代替，曾排名第2的奥迪跌至第十名。

中国汽车售后服务用户满意度调研 (CSI)，该项调研是对拥车12到18个月期间内的用户就他们在经销商处的服务经历进行的，揭示了当他们将车子送交维修保养时什么对他们来说最重要。用户对他们在经销商服务部门的经历和车辆维修的问题进行评价。调研分析了决定经销商服务经历的各个过程。（总分1000分）

据了解，由于顾客期望值的升高，2009年对销售体验的总体满意度从2008年的826点降至今年的822点。虽然销售体验的总体满意度略有下降，但中国市场在交车时间方面有了明显地改进，从2008年的平均3.8天缩短至2009年的平均2.8天。此外，在销售过程中进行试驾的顾客比率也从2008年的73%升至2009年的76%。

(编辑 韩威)