凯美瑞大规模召回 缺陷产品管理中心被疑失责

若干年后，在中国广告和公关行业教科书中，2009年4月上海车展期间发生的凯美瑞大规模召回事件必将成为一场经典的危机公关处理案例。

在这次危机中，广汽丰田并非彻底的输家，相反，迅速的召回反应和透明的信息发布机制将使广汽丰田的企业形象面临一次脱胎换骨的洗礼。贯穿于这场危机始终的国家质检总局缺陷产品管理中心却将成为书本中案例的“局外人”。在一场扑朔迷离的问责中，国家质检总局缺陷产品管理中心的办事效率、管理流程和公信力继"毒奶粉"和"仿瓷餐具"风波后再次面临质疑。

广汽丰田"危"与"机"

事件回放

在危机发生后的24小时内，广汽丰田的应对行动开始执行，在应对速度、信息透明度上，广汽丰田的处理方式成为危机公关处理模式的典范。在负面报道可能引发的品牌形象坍塌和产品销量大幅下滑可能下，广汽丰田在最短的时间内进行了所能实施的全部努力。考虑到广汽丰田迅速召回体现出的企业责任感，本次事件有可能成为广汽丰田品牌建设的一次蜕变。

国家质检总局缺陷产品管理中心遭疑工作失责

根据广汽丰田4月22日发布《致媒体感谢信》中的官方声明，广汽丰田在3月2日已向国家质检总局缺陷产品管理中心递交了申请市场技术服务活动的报告，希望进行市场技术服务活动，以排除部分凯美瑞车型的故障隐患。但在3月3日，国家质检总局缺陷产品管理中心以邮件进行答复，"关于此问题我中心需要组织专家进行缺陷调查和判定，在结果确定之前，我中心不同意你们的技术服务活动"。截至目前，国家质检总局缺陷产品管理中心仍未有任何书面批复广汽丰田此项报告的材料，亦未曾公开声明置疑广汽丰田就此过程说明文件的真实性。

广汽丰田发布的资料显示，自3月3日起直至4月21日新闻播出，广汽丰田一直在等待国家质检总局缺陷产品管理中心做出最终决定，以便提供相应的产品质量服务。就在广汽丰田正在等待回复的过程中，国家质检总局缺陷产品管理中心内部相关人士却突然在央视的报道中出现并发表了对此事件的意见。根据消息灵通人士透露，本次央视报道镜头中的两名山东车主和其他凯美瑞车主名单、联系方式等资料，都是广汽丰田主动上报给国家质检总局缺陷产品管理中心的信息。这种一方面对企业提供的申请进行推托，而另一方面又以媒体报道换取社会舆论关注，国家质检总局缺陷产品管理中心对这次事件的处理方式广泛引起行业内人士的关注与置疑。

在央视新闻报道中，"广汽丰田在2008年3月更换真空助力泵内皮膜形状而未对消费者进行告知"也成为罪状之一。但笔者多方面咨询业内专家意见后得知，目前国内并未有针对消费者告知环节的硬性规定，在“无法可依”的背景下对企业行为仓促定性，此做法是否亦存在着一定程度的主观意向？

这场多方博弈的棋局仍未结束，但无论结果如何，最终吃亏还是消费者。

(编辑 任伟)