广汽丰田售后“好服务”也有成功秘籍

 今年夏天，《中国好声音》以一匹黑马的姿态闯入公众视线，很快火爆大街小巷，落幕后依然余音不绝，各界“好声音”层出不穷，这一现象也引发了车界的集体思考：“好声音”的成功模式可以复制到车界“好服务”上吗？2011年荣获“中国汽车售后服务客户满意度卡思调查结果”合资品牌第一名的广汽丰田给出了肯定的答案——“好服务”也有成功秘籍。

 创新引关注：“好声音”唤醒音乐梦想 “峰终体验”赢取车界口碑 

 主持人靠边站，导师不再高高在上，选手仅凭声音决定去留，“好声音”纯粹的“声音为王”让人耳目一新，迅速集聚起强大的人气。成就“好声音”的关键正在其创新的模式。同样，在口碑效应明显的汽车售后服务行业，只有不断创新，其原动力和生命力才能永葆生机并深入人心。

 广汽丰田售后服务所倡导的“峰终理论”正是这样一种创新的力量。根据研究成果，一个人在体验过程中的感受呈波浪式起伏，影响体验感受最关键的两点在于最高峰和结束时的体验。围绕这两个体验关键点，广汽丰田在全国销售店展开一系列CS改善举措，先后实施了7项专题改造、124项服务能力改造措施，从弱项改善和服务优势扩大等方面积极进行各项CS提升活动，旨在创造顾客认可的最佳“峰值体验”与“终值体验”。

 在“峰终理论”的指引下，广汽丰田的售后服务发生了看得见的改变。比如，很少有销售店在洗车时会对发动机舱进行清洁，而广汽丰田许多销售店在按照统一标准提供洗车服务的同时，主动使用专用工具对发动机舱进行彻底清洗，为顾客提供高于标准的清洗服务，并在交车时向顾客全面展示，让顾客对“洁净”有更直观的感受，同时加强了顾客对广汽TOYOTA品牌的信赖感。“连我没有要求的地方广汽丰田都做到了，这车洗得有里有面，真不错。”体验过广汽丰田销售店“洗车”服务的凯美瑞车主王先生如是说。

 广汽丰田不只针对全行业弱项加强改造，在自身渠道的优势项目“经销商设施”上更是精益求精。例如，在酷暑严寒天气，中央空调无法保证舒适的温度，广汽丰田销售店在顾客休息区额外增加空调、暖炉等设备，冬暖夏凉的舒适感受深深留在顾客的“峰值记忆”。此外，销售店根据不同的节日布置休息区，圣诞节的圣诞树，春节的中国结，元宵节的红灯笼等，让顾客每次到店都能收获新鲜感和惊喜感。

 “峰终理论”的创新应用帮助广汽丰田收获更多顾客信赖的同时，也在业内树立了良好的口碑。今年8月，在《广东汽车售后服务满意度调查报告》中广汽丰田一举斩获“2011-2012年度中国广东十佳服务品牌”、“2011-2012年度中国广东客户服务十佳管理团队”、“2011-2012年中国广东汽车销售服务满意度第一”三项大奖。不久前，在由中国质量协会发布的2012年《中国汽车行业用户满意度测评（CACSI）》中，广汽丰田更收获了售后服务满意度NO.1的荣誉称号。

 内容为王道： 豪华阵容助力“好声音” 个性化服务彰显尊贵体验 

 业内专家这样分析《中国好声音》的成功：“‘好声音’模式很关键，但往好模式里填充好内容更为关键。”这句评价用在汽车售后服务上也同样适用。对于广汽丰田来说，“峰终理论”开辟了售后服务的创新之路，但要将创新落地，没有切实的内容支撑和强大的执行力作保障，一切都是枉然。

 自 “心悦服务品牌”发布以来，广汽丰田在个性化服务和精益化管理方面不断完善，在满足顾客最基本需求的基础上关注顾客的感受，并通过体系化执行将售后服务关怀由“车”延伸至“人”。

 “第一次来销售店咨询买车，我们是全家齐出动，本来还担心孩子太小会捣乱，没想到销售店专门设置了儿童乐园，孩子在里面看动画片、玩玩具，喜欢得不得了，真给我们省心。”来销售店保养雅力士的王小姐笑道，“来的次数多了，我才发现，销售店的休息区还提供ipad、现磨咖啡、报刊阅读机供顾客消遣，连手机充电站都有，真是太贴心了。”

 王小姐所说的正是广汽丰田个性化服务的相关举措，在将顾客的车辆保养、维修、顾客兴趣爱好等信息进行综合管理后，广汽丰田销售店建立起顾客需求清单，并依此制定20项以上的个性化服务举措。此外，销售店定期举办的个性化专题活动，如“网球大赛”等也广受顾客欢迎。

 与此同时，广汽丰田以“顾客亲身体验”为重点，开展各项顾客关怀活动，如针对换季开展秋季服务月等季节关怀活动，针对危急情况实施北京“水浸车”客户关怀活动，针对异地出行推出“心悦驿站”和“远程服务”活动，并从去年开始在全渠道全面启动代步车服务，让顾客随时随地感受到无微不至的用车关怀。

 为了更好地落实个性化服务，广汽丰田在执行方面不断改善，在销售店导入G-TSM(本地化的丰田客户服务经销店整体管理)项目，围绕“准确反馈客户需求”和“准时交车”两大需求，通过标准化的流程优化，为客户带来更安心、快捷的服务。此外，广汽丰田的大小服务活动均全面听取销售店的意见，让销售店“当家作主”，使服务活动更加契合终端需求。

 正是依托个性化服务、精益化管理和体系化执行三位一体的举措，广汽丰田在售后服务满意度上获得了消费者的认可，在 “服务交车”、“服务顾问”、“服务启动”等消费者较为重视的领域获得了显著提升，其流程执行率KPI行业第一更见证了广汽丰田的强大执行力。

 诚信做招牌：“真声音”才是好声音 透明化服务才是好服务

 《中国好声音》一路走来，在收获好评如潮的同时，也受到选手炒作、评选不透明等质疑，对此，节目组没有回避，而是史无前例开辟了“酷我真声音”栏目予以澄清，以“诚信”化解危机。

 无论是“好声音”还是“好服务”，“诚信”都是一块千金难买的招牌。在汽车售后服务行业，消费者常常抱怨服务价格“不透明”、服务过程“不公开”，难以享受到安心的服务。对此，广汽丰田通过导入全球先进的e-CRB系统（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统），承诺“工时及零部件价格透明”等措施，致力为车主创造售后服务全程可视化的透明消费环境。

 当顾客联系销售店进行预约起，SMB看板（维修进度管理看板）便会显示预约排期、维修保养进度等信息，在顾客入店后，工作人员会根据SMB看板上的信息直接将其引入专属维修工位，完全不必等待就能顺畅的进入维修保养环节。而当顾客在休息室等待时，可以一边啜着咖啡小憩，一边通过墙上的电子显示屏随时掌握爱车的维修进度，以便更合理地安排时间。

 很多顾客因看不到爱车的维修保养过程而多担一份心思，而广汽丰田全部销售店全部采用透明化的标准化维修服务，让维修保养过程在落地窗前全方位呈现，顾客不仅会看到爱车每一个细节，同时也可以清楚地感受到维修人员对每一辆车的爱护之心。

 顾客的信赖是广汽丰田最大的财富，一直以来广汽丰田严格秉持“正确+亲切=信赖”的“3S”服务精神进行持续改善，以实际行动践行“心悦服务品牌”“安心”与“信赖”的承诺，正如广汽丰田客户服务部部长雷伟峰所言：“比顾客更关心其车辆，同时关心顾客个性化需求和用车生活——这就是我们的一贯追求。”未来，广汽丰田将继续发扬创新精神，通过人性化的关怀与尊重，筑就顾客发自内心的满意和喜悦，赢得顾客长久的信赖。