人保电话车险三大举措打造零距离服务

 2012年,随着保监会一系列规范车险理赔的文件出台，解决车险理赔难问题成了年度关键词。一位财险公司人士表示，在监管部门明确表示将加大力度治理车险理赔问题之前，行业的几家领军企业就已经开始花大力气升级理赔服务体系，比如人保、阳光、大地等。因此，2012年同时也被车险业内人士定义为“客户服务年”。

 作为以服务见长的车险公司——人保电话车险将2012年的年度服务主题确定为“零距离”。并在“零距离”理念的指引下，拓展和升级了各项理赔服务标准，并以加强员工培训、落实服务考核等措施保证服务的执行质量。并在年内将2012年5月提出的 “七项承诺”升级为 “十项承诺”，其中包括电子理赔、极速理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、全国通赔等服务的推出，使得人保电话车险较同行在规范车险理赔的道路上前进了一大步。

 搭建全球领先的技术平台 掌上生活更便利

 人保向来重视用技术的力量来提高用户服务体验，将人保的服务优势与最先进的技术相结合，开发出方便客户的新产品。尤其在理赔服务中，人保电话车险更加重视新技术的应用。据其理赔部门工作人员介绍，早在2008年，人保就推出了远程定损系统，给合作修理厂安装摄像头，实现远程定损；2009年，为理赔员配备应用了3G技术的手机查勘系统；2010年研发推出应用个人手机端的3G查勘系统——掌上人保；最近,人保电话车险更是全面配备基于理赔人员的移动查勘定损系统。

 人保电话车险坚持技术投入，搭建全球领先的技术平台，从客户的角度研发多种产品，用技术的手段简化理赔流程。长期以来，车险查勘估损的移动性特点导致查勘定损不能实时同步处理，一定程度上影响了理赔的效率，最终会影响客户的满意度，而3G移动技术的应用成功的化解了这一难题，将车险理赔的效率极大的提高。

 而掌上人保系统的问世，更是进一步加强了车险理赔的时效性。客户可在报案后根据95518客服人员的引导，通过自己手机上安装的电子查勘员系统的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传后即可撤离事故现场，省去现场等待理赔人员的不便。而VIP客户更可以通过电子理赔员系统，获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，动动手指，车险理赔轻松搞定。

 加大消费者教育 扫除认知盲区

 保监会在《综合治理车险理赔难工作方案》中明确要求，各大车险公司需开展保险知识的普及工作，大力宣传普及车险知识、提高公众风险意识和维护自身权益的能力，搭建形式多样喜闻乐见的保险教育平台。

 人保电话车险严格按照保监会的指示，高度重视消费者教育和风险提示工作，采取形式多样、内容丰富的车险理赔消费者教育措施，引导消费者树立正确的消费理念和风险意识，大力宣传普及车险理赔知识。通过开辟报纸、网站专栏，拍摄微电影、开通人保电话车险官方微博等多种形式进行宣传，不断丰富和完善保险消费者教育的形式和内容。同时人保电话车险还动员各地区分公司共同行动，开展车险理赔知识的宣传普及工作，并定期印刷、分发相关知识手册和理赔指南以帮助消费者更好的了解相关信息。并及时发布消费风险提示，保障消费者知情权。

 建立完善的员工培训体系 提供高效专业服务

 车险理赔是一系列服务体验的集合，其中每一个服务环节上，工作人员服务质量的好坏都会影响到客户对服务质量的满意程度。

 人保电话车险非常重视员工的培训工作，建立了完整的员工培训体系。对人保来说，培养员工，不仅仅是开展所有工作的基础，更是企业社会责任的体现。

 在高素质员工的基础上，人保电话车险在车险理赔服务上屡受客户好评，人保电话车险的理赔服务永远是以效率和高标准取胜。为了提高服务效率，人保率先提出“万元以下案件一小时赔付”，将传统以“天”计时的理赔时间升级到“分秒必争”。

 在人保财险理赔事业部副总经理毕欣看来，“理赔”必须要做到100分，不能满足于99%。“即使只有1%的客户不满意，那么这些客户对于保险公司而言就意味着100%没做到。所以，在服务上一定要追求更全面、更完整，更细化，更完善。

 2012年即将过去，可喜的是我们看到了整个车险行业在今年取得的比较令人满意的成绩。经过近一年的建设，车险理赔服务变得更加细致、专业、便捷。相信明年，车险企业还将站在客户的角度，把完善车险理赔工作当成所有工作的重中之重，从消费者教育到人才队伍建设，从技术平台搭建到高标准服务执行力，将车险理赔的服务水平提升到了新的高度，用高品质的车险理赔服务践行着对客户的关怀与承诺。