广汽丰田“尊尚杯”售后服务技能大赛上演王者之争

 11月15日，由广汽丰田举办的2012“尊尚杯”售后服务技能大赛总决赛在广州圆满收官。45名选手在服务顾问、零部件、一般维修和快速保养4大科目16个小项中展开激烈角逐。最终，来自广汽丰田第一店的田晓生、广汽丰田兆方店的张友兵、广汽丰田第一店的张竣、广汽丰田汇佳黄州店的波官宝和黄达文、分别摘得本届“尊尚杯”4个单项科目的桂冠，并获得前往日本参加丰田汽车国际售后服务冠军表彰大会的机会。

 据了解，“尊尚杯”是广汽丰田售后服务的一项重大赛事，本届比赛精心设计的“顾客关怀技术”环节，成为当天最大的亮点。而现场特邀专业演员扮演顾客对选手进行情景模拟的应对考核，更增加了考核难度。辽宁隆孚大东店的刘义庆凭借灵活的技巧和应变能力脱颖而出，获得“尊尚杯”历史上首个“顾客关怀技术奖”。

 广汽丰田客户服务部副部长雷伟锋表示，“尊尚杯”是全面提升售后服务人员水平的重要平台，更是对广汽丰田整个服务体系的一次大检阅。希望员工们通过比赛加强学习，努力提高技术水平，以行业最高水准打造一支金牌服务团队。未来，广汽丰田将秉承“尊贵•贴心”的服务理念，继续致力于为顾客提供超越期待的服务体验。

 刚柔并济 技能选手巅峰竞技

 ldquo;我前两天过来修理车辆故障灯亮，怎么又亮了？”一位男士心急如焚地喊道，声音之大让在场的记者也不由一震。这不是某个经销店上演的宾主大战，而是大赛针对SA（服务顾问）选手设计的“顾客关怀技术”的考核。这时候，选手上前耐心询问“顾客”的需求，并对关键问题进行记录，提出针对性的解决方案，最终使这“危情一刻”得以及时化解。

 据了解，本次大赛将“顾客关怀技术”从其他环节中独立出来，不仅是广汽丰田的首次尝试，在业内众多大赛中也属首创。现场“消费者”是广汽丰田特别邀请的专业演员，即兴的表演不仅增加了考核难度，更有效避免套路化的流程和模式，使比赛更加激烈且充满悬念。选手们纷纷使出浑身解数，针对顾客的质疑提出专业的建议和多项解决方案。

 ldquo;尊尚杯”是广汽丰田售后服务一年一度的重大赛事。今年的赛事自4月启动以来，历时超过半年，45名决赛选手从广汽丰田在全国的333家销售店，经过预选、理论淘汰、区赛的层层选拔，从近8300名选手中脱颖而出。决赛考察的服务顾问、零部件、一般维修和快速保养4个科目，包含16个小项的测试，既是消费者在售后服务中最常接触的科目，也是广汽丰田售后服务一直以来最重视的课题。本次竞赛的考试科目紧扣国内汽车市场消费变化趋势，表明了广汽丰田的售后服务也在与时俱进中不断完善。

 除了上述充满挑战的考核外，其余科目的考核也极具针对性。在零部件考核科目，选手们识别零件不仅要“快”、“准”，还要熟练完成EPC（电子零件目录）查询、报价、缺货零件跟踪管理等多项考核。在“库存管理”的考核上，广汽丰田倡导的“仓库管理七原则”，除了按照使用频率、零部件规格划分出不同区域，还预留出异常管理区域，使缺货情况一目了然。不仅节省了空间，同时大大提高工作效率。并且在展示区制作了仓库管理七原则在日常生活中的应用视频，让在场的嘉宾更加容易理解库存管理的作用。

 一般维修、快速保养两项科目也是消费者平时接触最多的部分，更加考验选手平日练就的“硬”功夫。选手既要有一双火眼金睛，迅速准确做出车辆故障诊断，同时要具备熟练的技能，保证维修的安全、质量和效率。而“快速保养”更成为考验现场选手的绝佳“试金石”，选手娴熟的操作，将整套动作一气呵成……看到车辆在如此短的时间内完成保养，并且各项检测指标均符合丰田EM作业标准，一旁观赛的李先生不禁竖起大拇指感叹，“虽然是最基础的保养，但是选手非常细致，甚至轮毂内侧的污渍也仔细清除了，这让我对广汽丰田的服务水准更加有信心。”

 完善人才培训体系 打造高水平服务团队

 售后服务的高低，很大程度上取决于服务团队的整体素质。作为一家立足中国的本土企业，广汽丰田“扎根于中国，贡献于中国”，秉承“造车育人”的理念，建立了“现地化人才培养”体系，为国内汽车产业输送了大批专业技术人才，同时，也在打造NO.1服务团队上不遗余力。

 在课程设置方面，广汽丰田导入丰田的TEAM21(一般维修培训)、TSA21（服务顾问培训）及BPTEAM（钣金、喷漆培训）等课程，并在全国销售店中展开培训，截止2012年10月，广汽丰田对售后服务人员的培训累计达到15600人次。同时，导入业务培训认证体系和技术认证体系，目前全国范围内已逾7700人获得丰田颁发的合格证书。此外，自2008年起，广汽丰田与全国34家T-TEP学校展开合作，成立丰田班，保证往广汽丰田的销售店输送优秀技术人才。

 除了引进丰田先进的专业培训体系、合作办学等途径，广汽丰田销售店还根据实际运营情况开发适合自己的培训课程。在销售店积极推进种子讲师培训体系，所有入职新员工都要经过种子讲师的基础培训才可以上岗。值得一提的是，许多课程都来源于销售店日常的服务过程。店内讲师还可以通过售后回访、日常发生的问题，厂家售后调查中反映的实际问题进行归类总结，再制定相应的培训课程。

 一线人才培育是直接提升终端执行力的载体，广汽丰田通过一整套完善的培训体系，打造了一支高水准的专业先锋服务团队，为强大的终端执行力奠定了扎实的基础。

 如今，“尊尚杯”已走入第五个年头，在检验广汽丰田售后服务团队的同时，更为全国8300名精英提供了切磋技艺、交流进步的机会。量的积累不仅是数字的叠加，更体现了质的飞跃。

 车界好服务 深耕售后领域树立业界口碑

 紧张刺激的比赛如同一个窗口，通过这扇窗可以感受到广汽丰田数年如一日深耕售后服务领域的执着与坚持。广汽丰田不仅通过比赛来对选手业务和技术的各方面进行综合考核，还将“尊贵•贴心”的服务理念融入日常售后服务的各个环节。

 自2010年发布“心悦服务品牌”以来，广汽丰田秉承“顾客第一”的服务理念，根据市场和消费者需求不断升级完善，倡导“峰终理论”，凭借“提供让顾客感动的服务”领跑后消费时代。根据研究成果，一个人在体验过程中的感受呈波浪式起伏，影响体验感受最关键的两点在于最高峰和结束时的体验。围绕这两个体验关键点，广汽丰田在全国销售店开展一系列CS改善举措，先后实施了7项专题改造、124项服务能力改善措施，应用“峰终理论”制定弱项改善和优势扩大措施，实施“个性化”服务，旨在创造顾客认可的最佳“峰值体验”与“终值体验”。

 ldquo;峰终理论”的运用和“顾客第一”理念的践行，使广汽丰田收获更多顾客信赖的同时，也在业内赢得了“车界好服务”的良好口碑。今年7月，在2012年J.D.Power售后满意度CSI调查中，广汽丰田以高于行业平均分55分的高分887分获得亚军；8月，在《广东汽车售后服务满意度调查报告》中广汽丰田一举斩获“2011-2012年度中国广东十佳服务品牌”、“2011-2012年度中国广东客户服务十佳管理团队”、“2011-2012年中国广东汽车销售服务满意度第一”三项大奖。不久前，在由中国质量协会发布的2012年《中国汽车行业用户满意度测评》中，广汽丰田更收获了售后服务满意度NO.1的荣誉称号。